Daniel Aguilar Arias, VP de Desarrollo de Negocios Latam en Veritran
Los bancos están en transición hacia la digitalización de sus productos, servicios y canales de atención al cliente. Es un hecho. Sin embargo, creo que los esfuerzos de transformación se quedarán cortos si no se armonizan y potencian con una estrategia omnicanal eficaz, que incluya tanto lo virtual como lo físico.
Así, cada vez más entidades financieras ven poder estratégico y de negocio en la construcción de completos ecosistemas de servicios. A partir de ahí, se fortalece el concepto de Banca Universal, entendida como la oportunidad que tienen las organizaciones de llevar una alta experiencia de usuario a todos sus públicos disponibles –personas y empresas–, presentada a través de todos los canales de atención –físicos y digitales–.
De esta manera, el sitio web, la aplicación del banco, la central telefónica y las sucursales pueden hacerse eco de una institución cuya estrategia está enfocada al cliente y sus necesidades. En otras palabras, el entorno virtual y las demás áreas de contacto de un banco dejan de ir por carriles separados y ahora están unidos bajo una visión general.
Para ello, la Banca Universal requiere apostar por la omnicanalidad, real y eficiente.
Existe la falsa creencia de que la omnicanalidad es lo que permite a los usuarios iniciar una transacción en un canal y finalizarla en otro. O que es una herramienta tecnológica para construir una interfaz y adaptarla automáticamente a diferentes dispositivos (móvil, web, tablet, etc.). Pero eso es solo una pequeña parte de lo que se debe considerar para construir un viaje omnicanal. El verdadero valor añadido de la omnicanalidad es invisible, aunque tangible: potencia la presencia de la marca en los diferentes puntos de contacto y con ello la venta cruzada. Tiene que ver con la seguridad y la experiencia unificada, y con el hecho de construir transacciones, productos y servicios de una sola vez y poder reutilizarlos en todos los canales o entornos.
Así, contar con un proveedor que brinde una solución omnicanal permite reutilizar servicios de un canal a otro, como del móvil a la web, permitiendo brindar una experiencia de usuario unificada y de calidad en todos ellos.
BANCA UNIVERSAL: VENTAJAS DE SU IMPLEMENTACIÓN
Uno de los beneficios de aplicar una estrategia integral de este estilo es el ahorro de costos y tiempo, ya que al generar soluciones que pueden ser reutilizadas se brinda agilidad en el desarrollo. Esto mejora la hora de comprar, es decir, el período desde que se concibe una solución hasta que se presenta al público. Siempre bajo la consigna de evitar gastos en esfuerzos redundantes y ampliar el uso de los recursos.
Otro es la homogeneidad de la experiencia del usuario, ya que el corazón de la Banca Universal es el cliente y para poder atenderlo, todas las formas de contacto con el usuario deben estar unificadas y adaptadas a la persona y al canal.
A esto se suma la seguridad unificada, que permite que se produzca la autenticación de la identidad a través de un proceso sencillo, seguro y sin fricciones. El cruce de información es más sencillo, blindado y ágil, ya que toda la información de los usuarios se encuentra en una única plataforma. Esta característica abre la oportunidad para la reutilización de la información. Siempre que el usuario lo permita.
Poner al cliente en el centro de la operativa del banco requiere la eliminación del típico aviso de “Horario de Oficina”. Un Banco Universal –realmente– debe estar disponible cuando el usuario lo requiera. Un servicio 24/7 y omnicanal, donde el usuario puede resolver sus inquietudes en cualquier momento y lugar.
Lo cierto es que a día de hoy, no todas las entidades están dotadas de la saber como por estos desarrollos, que deben ocurrir junto con los millones de otras operaciones nerviosas que los bancos deben supervisar. Esta carga se puede reducir con la ayuda de un proveedor de tecnología con experiencia en todos los procesos, canales y estrategias.
En Veritran, creemos que la omnicanalidad no ofrece lo mismo en varios canales. Creemos que omnicanal es la capacidad de tener una plataforma que pueda cruzar información, brindar seguridad y reutilizar datos de manera eficiente.
Al final, el objetivo es estar donde el cliente lo demande.
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