Obtener una factura por la compra de un bien o servicio puede ser desde un proceso simple, fácil e incluso transparente hasta algo engorroso, complicado, lento y causante de frustración. Creo que todos hemos vivido ambas experiencias en más de una ocasión y seguro que las que más recordamos son las segundas, bien porque se han repetido en más ocasiones o bien porque, aunque fueron pocas, la experiencia fue tan negativa que inmediatamente borra todas las experiencias positivas.
Por eso creo conveniente descomponer el todo en sus partes para tratar de entender por qué pasa lo que pasa. La emisión de la factura en muchos casos es el último paso del proceso de venta, es decir, la factura se obtiene justo antes de realizar el pago o incluso después de haberlo realizado; Por ello, en muchas empresas, el proceso de emisión de factura escapa a las métricas que se establecen para evaluar la atención al cliente o el desempeño del colaborador; es decir, es un proceso que rara vez se mide o evalúa. En casos como este, cae como anillo al dedo la frase del físico y matemático británico William Thomson Kelvin, “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, siempre se degrada.”
Ante estas circunstancias surge la pregunta, ¿qué podemos hacer para que el proceso de facturación sea considerado un tema relevante para las empresas? Y por ello asignan una métrica que permite obtener elementos para mejorarla y romper con la frase de Thomson Kelvin y así mejorar la experiencia de solicitar y obtener una factura. Comparto varias ideas que contribuyen a informar y concienciar a las empresas que el proceso de facturación es un tema relevante para sus clientes, no me refiero a depositar un papel con la queja sobre la factura o enviar un correo electrónico; Estas opciones me parecen válidas y útiles, en el caso de empresas donde priman los buenos controles administrativos y la filosofía de servicio al cliente te permite solucionar la necesidad de manera inmediata; Sin embargo, existen otras empresas donde el proceso de facturación no es una de sus prioridades, por lo que cada vez que se solicita una factura “sufren” para emitirla o simplemente la ignoran y terminan emitiéndola hasta que la persistencia del cliente es tal que Prefiero dedicar tiempo a resolver el asunto que seguir aguantando al cliente.
Para estas últimas empresas y en respuesta a la pregunta planteada, estas acciones se pueden realizar desde distintos frentes, por ejemplo aquellas organizaciones que certifiquen u otorguen distinciones como la Empresa Socialmente Responsable pueden incorporar criterios dentro de su proceso de certificación enfocados a evaluar la emisión de facturas. ; Otra podría ser la Procuraduría del Consumidor, que protege y promueve los derechos de los consumidores, a través de sus estudios o publicaciones puede incluir el proceso de facturación en los productos o servicios que evalúa. Quizá las ideas planteadas anteriormente no le acaben de convencer querido lector, ya que ponerlas en práctica suena complicado, con lo cual estoy completamente de acuerdo, por lo que la siguiente idea es algo que usted y yo podemos hacer desde nuestras trincheras.
Hoy en día es común que se compartan experiencias comunes a través de las redes sociales como: comprar un producto, visitar un restaurante, viajar, asistir a un concierto, etc.; Estos videos son vistos por miles e incluso millones de personas. Todas esas experiencias de “unboxing” de los productos que se compran o las “reseñas” de visitar el restaurante de moda o el restaurante con los mejores tacos son una oportunidad para evaluar también la experiencia de obtener una factura por la adquisición realizada. Es cuestión de solicitar la factura y agregar 5-10 segundos al video para compartir la experiencia del proceso de solicitud de factura.
De esta forma, el video brinda información sobre el proceso de facturación, que muestra a las empresas que no tienen un proceso simple, dado el alcance y poder de las redes sociales, las “motiva” a incorporar una métrica para medir y en definitiva mejorar. el proceso de facturación.
Si se dan cuenta, el poder de generar un cambio en el proceso de facturación de las empresas lo tenemos en gran parte nosotros, los clientes; sin embargo, es necesario poner de nuestra parte y mostrarles cuando el proceso de facturación no está al nivel de servicio que anuncian o prometen. Si lo hacemos, estaremos avanzando hacia una factura fácil, de lo contrario, como dijo Cicharito, solo estamos imaginando cosas chulas.
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