En los últimos 18 meses, Kavak, la empresa líder en el mercado mexicano de compra y venta de autos usados, ha atravesado un proceso de maduración en el que ha fortalecido su infraestructura para potenciar la experiencia de sus clientes.
Desde sus inicios, la solución de Kavak ha sido ampliamente aceptada por los consumidores al ofrecer seguridad y acceso a financiamiento en una industria donde el 40% de las transacciones entre particulares registra algún tipo de fraude y solo el 5% de ellas recibe financiamiento. Esto se debe a que la alta inseguridad en el mercado impide que las instituciones asuman el riesgo de financiar autos usados.
Para abordar este problema, Kavak ha desarrollado una infraestructura capaz de eliminar el riesgo de fraude al controlar cada etapa de la experiencia de compra y venta. Además, ha creado soluciones financieras que permiten a la compañía financiar a más del 70% de sus clientes, de los cuales el 40% ha conseguido adquirir su primer coche.
Ante una demanda sin precedentes, Kavak ha fortalecido su infraestructura para brindar atención personalizada a sus clientes y enfocar sus esfuerzos en mejorar su experiencia. Asimismo, ha intensificado su colaboración con las autoridades e instituciones reguladoras para promover una mayor cercanía y apoyo en el trato con los clientes.
En este sentido, el Procurador Federal del Consumidor, Ricardo Sheffield, visitó las instalaciones de Kavak en Lerma, Estado de México, en un recorrido programado por el interior del centro de reacondicionamiento de vehículos más grande de México, que cuenta con una infraestructura de más de 14,000 metros cuadrados y una capacidad para reacondicionar más de 3,500 vehículos por mes.
Durante la visita, el Fiscal Federal afirmó: “Kavak es una empresa muy compleja de operar, sin embargo, su interés en colaborar activamente con la autoridad para innovar en sus procesos de atención y protección al consumidor refleja el compromiso de la empresa por mejorar la experiencia de sus clientes”.
Por su parte, Carlos García Ottati, director general de Kavak, señaló: “El mercado tradicional de autos usados se ha caracterizado por la inseguridad y falta de transparencia, exponiendo a los ciudadanos a una alta probabilidad de ser víctimas de fraude. Kavak, por el contrario, no solo apoya y se preocupa por el cliente, sino que trabaja en conjunto con las autoridades para generar herramientas y procesos que protejan y acompañen cada vez más al consumidor”.
Al respecto, Ricardo Sheffield agregó: “Kavak tiene excelentes resultados en cuanto a la conciliación con el cliente. A pesar de registrar un número muy bajo de denuncias ante PROFECO en comparación con su volumen de transacciones, han logrado conciliar cerca del 100% de sus casos, lo que demuestra que su capacidad y agilidad en cada proceso de conciliación se encuentran entre las mejores de México. Kavak tiene un equipo joven que no tiene nada que esconder”.
Finalmente, Carlos García Ottati, director general de Kavak, señaló que durante sus primeros 6 años de operación lograron establecer una infraestructura que poco a poco pudo mejorar la experiencia del cliente y comenzar a solucionar los problemas de la industria, “ahora que tenemos más experiencia; tecnología; un equipo experto, y el acompañamiento de las autoridades, buscaremos llegar al 100% de los casos conciliados. Estamos convencidos de que podemos seguir transformando la industria y creando una experiencia de cliente espectacular”.
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