Manuel Hinojosa / Diego Barrera
El ritmo del cambio se acelera constantemente, incluso con alcances más complejos que en años anteriores y buscando impactos cada vez más disruptivos. Con esto en juego, el futuro de la industria de servicios financieros rara vez ha sido tan incierto.
Sin embargo, como saben las entidades de servicios financieros, la incertidumbre y el riesgo pueden crear oportunidades y, en el mercado actual, existen algunas muy importantes, especialmente para aquellos que entienden cómo está cambiando el panorama, qué nuevos modelos están surgiendo y cómo pueden aprovechar. de estos cambios para crear su propio modelo operativo ganador del futuro.
Los clientes quieren servicios financieros para hacer sus vidas mejores y más fáciles
Incluso antes de que la crisis sanitaria mundial obligara a los consumidores a aumentar su nivel de digitalización, ya estaba claro que las expectativas de los clientes habían comenzado a cambiar drásticamente. Los clientes se estaban acostumbrando a interacciones digitales fluidas y atractivas, y otras industrias estaban siguiendo rápidamente el ejemplo de las grandes empresas tecnológicas. El sector bancario, por ejemplo, si lo comparamos con tiempos previos a la pandemia, ha avanzado significativamente en la digitalización de sus ofertas, trasladando gran parte de sus transacciones a canales online y diseñándolas con una orientación al cliente.
Sin embargo, nuestro estudio ‘Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente’ indica que esta industria todavía está rezagada con respecto a otros sectores en México, como el minoristaturismo, entretenimiento, entre otros.
Esto sucede, en parte, porque gran parte del recorrido del consumidor (viaje del cliente) permanecen desconectados entre sí. La falta de conectividad a lo largo de dicho esquema se ha vuelto cada vez más evidente.
Se ha realizado una importante inversión para digitalizar y mejorar la Interfaz y el proceso de ventas, pero no se han conectado con los procesos dentro de la organización.
Los clientes buscan soluciones digitales personalizadas y de valor agregado, y desean experiencias que los coloquen en el asiento del conductor. Es probable que las aseguradoras, los bancos y otros tipos de instituciones del sector financiero tengan que realizar cambios significativos en sus modelos operativos, con procesos y sistemas conectados dentro y fuera, si quieren retener a sus clientes y evitar convertirse en proveedores de productos y servicios. básico.
Con lo anterior en mente, proponemos cinco consideraciones clave que pueden ayudar a las organizaciones de servicios financieros a avanzar más rápido en la conexión y orquestación del viaje del cliente, asegurando que cumpla con sus expectativas:
1. Manténgase cerca de lo que quieren sus consumidores: la capacidad de pensar “de afuera hacia adentro” es clave para crear una empresa centrada en el cliente. Asegúrese de saber lo que sus consumidores quieren, necesitan, valoran y actúa en consecuencia.
2. Ofrezca productos y servicios que requieran poco esfuerzo y tiempo: asegúrese de desafiar cada paso del viaje del cliente e intente ofrecer interacciones innovadoras y efectivas.
3. Diseñar el servicio pensando en que el cliente puede pedir algo diferente: asumir los retos actuales con resiliencia y determinación. Debe estar preparado para hacer frente a solicitudes inesperadas.
4. Manténgalo humano: si bien la incorporación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización seguramente desarrollará interacciones más fluidas para los consumidores, recuerde también mantener la experiencia “real” y cálida.
5. Ofrezca nuevas tecnologías: busque continuamente nuevas tecnologías que surjan y que puedan ayudar a servir mejor a los consumidores o conectar su negocio de manera más efectiva.
El acercamiento del sector hacia sus usuarios debe centrarse en adaptar nuevas capacidades para centrarse en el cliente. Hay cinco preguntas críticas que las instituciones de esta industria deben hacerse:
1. ¿Están conectando a sus consumidores con atractivas propuestas de valor, oportunidades e interacciones?
2. ¿Están conectando y capacitando a sus empleados para cumplir con la promesa del cliente?
3. ¿Estás conectando tu frente, medio y back offices para ejecutar el plan de crecimiento del consumidor?
4. ¿Está conectando su ecosistema de socios comerciales para cumplir conjuntamente los compromisos con los consumidores?
5. ¿Están conectados a la dinámica del mercado y las señales digitales?
Manuel Hinojosa es socio de Customer Solutions y CRM y Diego Barrera es gerente senior de Customer Solutions de KPMG en México.
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