¿Cuántas veces al día abres WhatsApp? ¿Qué tan seguro te sientes al usar la plataforma? ¿Ya tienes tu respuesta? Pues eso es lo que Meta, la empresa que adquirió WhatsApp en 2014, está aprovechando para hacer negocios.
Aunque la empresa parecía centrarse en temas como carretes y su línea de tiempo de Facebook e Instagram, fue en febrero pasado cuando Mark Zuckerberg salió a hablar con inversionistas sobre cómo le fue durante el difícil 2022 y lo que viene para este 2023. “Seguimos incorporando más empresas a la plataforma comercial de WhatsApp, donde pueden responder dudas y actualizaciones. de los clientes y vender directamente y chatear. Por ejemplo, Air France ha comenzado a utilizar WhatsApp para compartir tarjetas de embarque y otra información de vuelos en 22 países y en cuatro idiomas. Ese fue un punto que ha cambiado la dirección de este servicio.
Incluso el pasado mes de enero llegó Guilherme Horn como nuevo jefe de WhatsApp para América Latina con el fin de enfocarse en apoyar a las pequeñas y medianas empresas de la región.
Para Horn, WhatsApp es una plataforma de negocios muy poderosa que ha evolucionado la forma de comunicarse con amigos o familiares, al punto de ser una herramienta de monetización para las empresas.
“Una de las principales razones por las que WhatsApp tiene éxito en países como México es la cultura de la gente para hablar. A los latinoamericanos nos gusta hablar con amigos y familiares, queremos estar cerca unos de otros y es por eso que la mensajería empresarial también conocida como comercio conversacional está transformando la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas. Entonces, ¿qué es realmente la mensajería comercial?… Es muy simple, es una conversación entre una persona y una empresa”, dice Horn.
¿Cómo se monetiza WhatsApp? Horn menciona que hay dos fuentes principales de ingresos: la primera es la mensajes pagados y el segundo es con anuncios en Facebook e Instagram, anuncios que conducen a una conversación de WhatsApp (mejor conocido como “clic para enviar mensaje”).
“En el primer caso, tenemos empresas para realizar experiencias de mensajería y usar WhatsApp para interacciones como: marketing, ventas y atención al cliente. En el segundo, la ganancia proviene de hacer clic en los anuncios de WhatsApp. Ayudamos a las empresas a encontrar prospectos en las redes sociales y se los llevamos”, dice.
¿Cuál es la principal preocupación de los usuarios de WhatsApp en México?
Estamos viendo un gran deseo de hacer negocios. Es común usar WhatsApp para hablar con amigos y familiares, abrimos la aplicación varias veces al día, por lo que podríamos hablar con las empresas de la misma manera.
¿Qué tipo de innovación vamos a ver en WhatsApp que no hayamos visto en los últimos diez años?
Vamos a ver una gran integración con las empresas. Esta es una gran transformación que ya está ocurriendo y que continúa, pero en México aún no lo hemos visto todo. Por ejemplo, en India, las empresas pueden realizar sus ventas a clientes finales directamente en WhatsApp.
En México puedes encontrar el negocio en WhatsApp y no tienes que salir de la aplicación, y una vez que encuentras el negocio con el que quieres hablar, inicias la conversación de inmediato. Esta es una gran transformación en términos de comodidad para el usuario y en algunos países el usuario ya puede pagar a través de WhatsApp. Hablamos de comodidad con los usuarios y ahorro de tiempo. Puede encontrar las empresas a través de la aplicación. La diferencia es que después de encontrar el negocio, comienza la conversación de inmediato.
La búsqueda de negocios en WhatsApp permite a las personas navegar por el universo de negocios por categoría, como viajes o banca, o simplemente buscar por nombre de empresa. Esto evitará que las personas tengan que buscar números de teléfono en sitios web o escribir un número en sus contactos. La función está disponible en México.
¿Eso está creado con inteligencia artificial?
Depende de la mercancía y del vendedor traer inteligencia artificial a esta conversación. WhatsApp no proporciona las herramientas de inteligencia artificial para el vendedor o para la pequeña empresa. Tenemos nuestras propias herramientas de inteligencia artificial que usamos para ayudarlos a encontrar el negocio, pero no para que implementen nada.
Hay personas que hablan con muchos usuarios al mismo tiempo y están ayudando a los consumidores. Y cuando ya no es posible, comienzan a usar un sistema de inteligencia artificial como ChatGPT que tiene la capacidad de hacerlo muy rápido, las respuestas ya están ahí, el sistema está leyendo las preguntas y ayudándolos a responder. Esto es solo impulsar estas experiencias.
¿Por qué a los latinos y mexicanos les gusta más WhatsApp que a las personas de otras regiones del mundo?
Hay varias razones, la primera y quizás la principal es ese aspecto cultural. Tenemos el hábito de hablar todo el tiempo, y no solo preguntar y responder como vemos en otros países. Nos gusta hablar más, nos gusta explicar.
Y ahora hay otras formas de comunicarse como los stickers, ¿vamos a ver más de eso?
Le prestamos mucha atención a eso y nos parece una forma muy interesante de comunicarnos y sobre todo con las nuevas generaciones.
Mark Zuckerberg ha dicho que la mensajería será un nuevo negocio para Meta, ¿cómo traducirías esto como WhatsApp líder en Latinoamérica?
La mensajería comercial es una tendencia mundial, pero América Latina tiene un lugar y un movimiento especial porque la penetración que vemos aquí en nuestra región es realmente algo muy especial.
La oportunidad de usar WhatsApp en empresas de todos los tamaños y en todas las regiones es realmente grandiosa.
Hay muchos casos de uso para aprovechar ese Click to Message de WhatsApp y esto es solo el comienzo. Creemos que los bancos pueden usar WhatsApp, por ejemplo, por lo que hay mucho espacio para crecer en la mensajería instantánea y los anuncios de clic para enviar a WhatsApp.
¿La mayor parte de su estrategia consiste en la comunicación de servicios que ya tiene WhatsApp?
El producto está listo y muchas novedades llegarán este año y el próximo a México. Las empresas ya lo están utilizando con gran éxito. Es interesante porque las tasas de conversión de WhatsApp en la mayoría de las etapas son más altas en comparación con otros canales. Así que esto ya está ocurriendo en nuestro día a día.
¿Cómo van a lidiar con el spam?
La forma que elegimos para controlar el spam en WhatsApp es muy sencilla. Todo el poder está del lado del usuario, él tiene el poder de bloquear un número o reportar que esto es spam.
¿Están contratando gente?
No estamos contratando a mucha gente, solo a los que necesitamos. Cuando tienes un producto que crece mucho, es fácil entender que a veces tenemos que pensar en la estructura de una manera diferente.
——Jonathan Ruiz
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