Las redes sociales han transformado todos los espacios y el sector financiero no ha sido la excepción. Se han convertido en un termómetro para muchas cuestiones, desde alertar a otros usuarios sobre métodos activos de fraude, hasta denuncias y poco a poco como medio de comunicación directa con los clientes, este último eslabón es sin duda el más difícil de entender. y asistir.
Hace unos años era impensable obtener un préstamo a través de las redes sociales, hoy es un camino rápido y viable para que diversas instituciones bancarias tengan ese primer acercamiento con el cliente a través de esta vía, y ahí vemos una gran competencia entre todas las administrador de la comunidad desde el banco
Y en este camino de transformación, Fintech Americas ha venido dando seguimiento a quienes han cambiado e innovado. Es una comunidad de banqueros, empresarios y técnicos con énfasis en impulsar la modernización digital del sistema bancario, y quienes, en el caso de México, destacaron el trabajo realizado por Santander, que fue seleccionado entre más de 200 propuestas en el región.
Más allá de que por estos días está en el ojo del huracán por la preventa de boletos de Luis Miguel que en una primera etapa volaron literalmente los destinados a sus tarjetas de alta gama, y hoy todas las demás tarjetas de crédito podrán acceso (también se duplicaron las solicitudes de plástico), ha ido creando su propio modelo de atención al cliente en redes sociales, adaptando el lenguaje y los procesos para mejorar la experiencia en estas plataformas.
Santander ha sabido combinar la difícil atención personalizada y la tecnología de los chatbots, y con el principio de resolución del primer contacto, donde la finalidad es brindar una solución al cliente en el primer contacto que tenga con las redes sociales del banco. De hecho, muchas de las denuncias realizadas en Twitter se atienden más rápido que por teléfono, por ejemplo.
Desde 2021 en plena pandemia lograron unirlo y actualmente opera en los perfiles de Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram del banco, así que créanlo o no, han logrado atender más del 90 por ciento de la conversación en redes sociales. Entre enero de 2022 y enero de 2023, más de 115.000 clientes fueron atendidos por esta vía, con un índice de satisfacción del 99 por ciento en abril de 2023.
La combinación de respuestas de su administradores de la comunidad, robots automatizado en Twitter y Facebook, y atención telefónica personalizada desde el centro de contacto cuando ha sido necesario, ha sido clave en esta diferencia y por eso recibieron el premio platino en innovación de canales de Fintech Americas.
Obviamente esto se puede lograr si se toman decisiones de cambio, las cuales fueron implementadas por el área de Comunicación Externa de Santander en México, encabezada por Gamal Durán y en Redes Sociales por Paola Herrera, directora del Engagement Center y por supuesto con el apoyo de Felipe García, director del banco que, en casi seis meses al frente del grupo en nuestro país, se ve dispuesto a seguir ganando terreno en el G7.
Los resultados hablan: combinar la tecnología con enfocar el servicio al cliente de forma rápida y sencilla, debe ser el camino. Por el momento, estas iniciativas cambiarán gradualmente la cara de los bancos.
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Y en la otra cara de la moneda, la semana que viene es el encuentro del sector asegurador, donde se debaten tendencias y se traen importantes ponentes, aunque esto, al menos en el último año, no ha servido como motivación suficiente para que las autoridades fiscales tomen medidas. ellos desde el primer nivel hacen un recorrido por la convención. Ojalá este año estén presentes, ya que hay temas importantes a tratar, como es el caso de los sismos. Por ahora, la moneda está en el aire.
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