¿Van a dejar de existir? El mes pasado tuve esa percepción a partir de la presentación de nuevas herramientas al mercado.
A finales de noviembre, Las Vegas recibió un ejército de nerds Mexicanos, estadounidenses, pero en gran medida asiáticos. ¿El evento? Re:Invent de AWS, el brazo tecnológico de Amazon. Adam Selipsky, director de AWS, dijo que para su equipo, las preguntas que hace a los empleados de un banco o de una aerolínea ya se consideran ‘indicios’ que su herramienta Bedrock puede resolver con la inteligencia artificial de Anthropic, contenida en sus servicios. .
Se conecta a los sistemas de gestión de la empresa, puede cargar y todo sin humanos que puedan cometer errores. En minutos.
¿No es eso lo que hacen los empleados del call center? Si las herramientas baratas pueden reemplazarlos, ¿por qué necesitan tanta gente?
Es razonable pensar que estos puestos desaparecerán igual que desaparecieron los de los operadores de telefonía que tomaban mensajes para enviar textos a las pantallas ‘beeper’ de Motorola.
Pero entonces interpretemos lo anunciado esta semana en Mérida por una empresa poco conocida llamada Webhelp, que se fusionó con la californiana Concentrix Corporation:
No cerrará sus instalaciones existentes en esa ciudad durante un año, al contrario. La empresa invertirá 340 millones de pesos en un nuevo edificio para lo cual organizaron esa movida simbólica de colocar la “primera piedra” muy cerca de donde próximamente también habrá un nuevo y enorme consulado de Estados Unidos en la capital yucateca.
manuel aparicio y Francisco Roberto Defienden el compromiso de Concentrix Webhelp en América Latina y México, respectivamente.
Hasta agosto, la empresa registró unos ingresos trimestrales de 1.632 millones de dólares, un 3,4 por ciento más que el año anterior.
A pesar de esto, fue devaluado y vale alrededor de 4 mil millones de dólares, menos de la mitad de su valor en 2021, cuando el mundo fue testigo del auge y el despilfarro en los mercados bursátiles mundiales.
Cada una de las acciones de la compañía valía hasta ayer 96 dólares, según información de Bloomberg.
Entonces, ¿cuál es el destino de esta empresa que ofrece lo que antes entendíamos como ‘call center’? Según los analistas de BofA (Bank of America), es muy positivo.
Especialistas de esa institución financiera elevaron el precio objetivo de las acciones de Concentrix Webhelp a 102 dólares desde los 85 dólares que tenían como estimación anterior. ¿La razón? Que el negocio podría beneficiarse de trabajos relacionados con consultoría en IA, generación de contenidos y análisis de datos. Y ahí lo tienes.
Los ‘call center’ que sobrevivan se centrarán en capturar tecnología de inteligencia artificial generativa y ciencia de datos, para quitarle a las empresas la carga de descubrir por sí mismas cómo se utilizan herramientas, precisamente, como la de Bedrock, de AWS, con todo. y su Antrópico.
Si Coca Cola quiere seguir embotellando refrescos, no necesita que su gente resuelva estos problemas. Lo mismo ocurre con Camino Real y sus hoteles o Liverpool y sus tiendas.
En una conversación con analistas en septiembre, Chris Caldwell, presidente de Concentrix, bromeó con el público sobre su nuevo enfoque.
Explicó que una solución de gestión de agentes basada en IA mejora la programación y gestión de más de 115.000 empleados, optimizando la experiencia del usuario.
Además, los productos inteligentes de soporte de IA automatizan las tareas de los miembros del equipo, y las plataformas de automatización de IA de calidad brindan información sobre las interacciones con los clientes, lo que aumenta la eficiencia.
Los call center no van a desaparecer. Ese término desapareció y ahora prefieren llamarse ‘centros de experiencia del cliente’. Eso significa que también necesitan un nuevo tipo de empleado que haga más que responder llamadas.
Este #Parteaguas se tomará un descanso y volverá en 2024. Felices fiestas.
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