Algunos se petrifican cuando los escuchan. Otros desearían que no existieran. Lo que sí es un hecho es que las objeciones producen un alto grado de malestar.
Sí. Cuando estás frente a un prospecto calificado, has compartido un buen argumento y aspiras a cerrar un trato, lo último que quieres es escuchar una o más objeciones y vivir el posible descarrilamiento de ese contrato que quieres aterrizar.
En su definición más simple, una objeción es una pregunta, afirmación o duda que busca refutar, contradecir o cuestionar el producto o solución que estás planteando. Y si bien es un impedimento para la inercia de un cierre, es una continuación de la conversación comercial.
¿Cómo gestionar el momento sin perder el control y la iniciativa? Aquí hay tres alimentos para el pensamiento:
1) Asegúrese de comprender el verdadero contenido de cada objeción.- Y eso significa escuchar con paciencia y dominio propio. No reaccione con prisa, ni siquiera a las primeras palabras del interlocutor. Es necesario dejar fluir la objeción completa o la lista de las que existen.
Y como es necesario investigar para no asumir que lo primero que se dice es lo más sensible o desafiante, el buen vendedor se enfoca en construir las preguntas correctas antes que las respuestas inmediatas.
2) Recapitular y subrayar la objeción antes de trabajar en ella.- No importa si la solución a la objeción es ultra simple de resolver o mega complicada de procesar. La mayoría de los interlocutores quieren sentirse escuchados y la recapitulación sintética y el subrayado de los puntos más sensibles es el punto de partida óptimo.
El manejo de las objeciones tiene un ‘momento’ específico. A veces hay que atenderlos rápido para que no crezcan y a veces hay que gestionar tu proceso despacio para que el cliente valore el esfuerzo o coste asociado a su resolución, pero todo empieza por enumerar las cosas adecuadas.
3) Utilizar la objeción más crítica como disparador de cierre.- Si sumamos ‘x’ o resolvemos para ‘y’, ¿estaríamos listos para firmar? ¿Cobrar? La redacción que considere adecuada para el caso, pero que implique pedir la orden.
Y nunca está de más enmarcar esa posible solución en el efecto que producirá para el producto o servicio que estás vendiendo y reforzarlo: “ese sería el mejor escenario para ti, ¿no?”.
Las objeciones transitan en una línea de dos campos. Por un lado, la mayoría de las veces, el tiempo que un prospecto pasa pensando y argumentando objeciones es directamente proporcional a su interés en hacer cosas contigo. Por otro lado, pueden resultar en una lista de solicitudes o adiciones que, por diversas razones, hacen que el negocio en sí mismo pierda sentido.
Las objeciones tienden a ser un desafío de última milla. Si son imposibles, te invitan a poner fin de inmediato a la energía y los recursos invertidos en la venta. Sin embargo, en su mejor expresión, llenan vacíos de información o brindan detalles para un mejor desarrollo del proyecto que se busca implementar en beneficio de todas las partes.
Las objeciones son parte de las ventas y el deporte favorito de muchos compradores experimentados. No es casualidad que un rasgo inconfundible de un gran vendedor sea la ecuanimidad ante la objeción y la paciencia para escucharla. Y es que los kilómetros enseñan que sin buenas objeciones no hay ventas complejas.
Y esta semana me conectaré con los amigos de Natura en CDMX
¿Cuál es la lógica de aquellos que toman buenas decisiones de dinero toda su vida? ¿Qué hacen quienes multiplican su prosperidad de manera sostenida?
De esto y más estaré hablando, que no es un secreto sino un conjunto de hábitos que todos podemos comprender y aplicar, en el Encuentro Nacional de la Naturaleza 2023 en el World Trade Center de la Ciudad de México. Nos vemos el miércoles… en persona.
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